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AppDynamics y la experiencia de cliente

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Un viejo proverbio chino afirma que «un buen cliente no cambia de tienda en tres años y una buena tienda no cambia de cliente en tres años». Seguramente no haya proverbio más acertado —y a la vez difícil de cumplir— en la sociedad actual y concretamente en el ámbito de las tecnologías de la información. El vertiginoso flujo de compañías y proveedores de servicios en un mundo en el que la inmediatez y la excelencia se han convertido en el estándar de facto hace que, ante una mínima interrupción de la prestación de servicios o un decremento en su calidad, los clientes migren inmediatamente de plataforma.

Los usuarios ya no se quedan con su compañía «de siempre» únicamente porque es la que han conocido toda la vida. En parte porque la mayor parte de estas compañías no tienen ni veinte años, pero sobre todo porque nos hemos acostumbrado —por fin— a que el cambio no tiene por qué implicar una incomodidad, sino que en la mayor parte de los casos lo que lo acompaña es una mejora.

¿Es esto un inconveniente para las empresas que proveen estos servicios? Sí y no. Sí lo será, desde luego, para todas aquellas compañías que se basen en una inamovible prestación de servicios y que no tengan en cuenta que el perfil del cliente ha cambiado en los últimos años y que si este no tiene lo mejor «aquí y ahora» marchará presto a una compañía que sí se lo ofrezca. Y no será un inconveniente en absoluto, sino más bien una ventaja competitiva, para todas aquellas empresas capaces de adaptarse y ofrecer una experiencia de cliente de calidad y con un mínimo de fallos a todos estos usuarios que no dudarán en migrar a la plataforma que se lo oferte.

Un buen APM se antojará esencial para lograr alcanzar estos niveles de calidad, inmediatez y ausencia de errores necesarios para que los clientes no se marchen de nuestra «tienda» en los próximos tres o treinta años y de paso conseguir atraer a otros clientes que han abandonado aquellas plataformas que no les ofrecían el nivel de calidad deseado.

La experiencia de cliente en un entorno digital complejo

El paradigma de la informática ha variado enormemente en el último par de décadas. Donde antes se veía la informática como un oscuro nicho de usuarios con un alto grado de competencia y poco interés por el mundo exterior, hoy es el elemento más globalmente extendido de la sociedad actual. Internet inunda los hogares y oficinas del mundo y todo está digitalmente interconectado. Es por ello que un pequeño fallo en un despliegue puede afectar a decenas de miles de usuarios de manera simultánea, afectar a centenares de tecnologías diferentes o incluso dejar sin servicio a nuestros clientes. Y, como hemos visto, esto puede significar el abandono de gran parte de estos clientes por una compañía que ofrezca servicios de mayor calidad, sobre todo si estos errores se mantienen en el tiempo.

En junio de 2021 un fallo a la hora de implementar una actualización de los servicios CDN de Fastly (empresa dedicada a gestionar redes de distribución de contenidos) hizo que páginas como The New York Times, Twitch o Reddit —auténticos gigantes de Internet— cayeran en todo el mundo. El error se subsanó rápidamente, pero quedó claro cómo un pequeño fallo a la hora de realizar un despliegue puede afectar a millones de usuarios de manera global. Un entorno digital complejo, interconectado, multidisciplinar y masivamente utilizado necesita de herramientas que analicen, detecten y solucionen los posibles problemas antes de que estos se produzcan, en un entorno controlado y antes de que lleguen al usuario final. O, si por la razón que fuera llegasen a este usuario final, que la criba para detectar el elemento causante sea inmediata para poder solucionar la incidencia con la inmediatez que el cliente espera de la compañía.

La prioridad de una buena empresa de servicios será siempre anteponer al cliente sobre todo lo demás y asegurar que su experiencia digital sea la mejor posible. Este mantra está grabado a fuego en todas las políticas de misión, visión y valores de las mayores empresas TI del mundo. Y debería estarlo en cualquier otra que aspire a serlo.

¿Cómo mantener un nivel óptimo en la experiencia de cliente?

Con el ejemplo anterior ha quedado demostrado que únicamente mediante la supervisión constante de código, métricas, despliegues y, en general, todo lo que rodea a la interacción usuario-servicio será posible una experiencia de cliente ideal en este mundo tecnológico en constante cambio.

Esto ha quedado patente durante la crisis generada por la COVID-19, que ha puesto a prueba el entorno de las tecnologías de la información de una manera que nadie habría sido capaz de imaginar tan solo unas semanas antes de verse iniciada la pandemia global. Los proveedores de servicios más grandes del mundo se vieron de repente no solo con un alto porcentaje de su plantilla teletrabajando —cuando no de baja— y sin poder debatir planes de actuación o de resolución de incidencias de manera presencial, sino que vieron también como la población comenzaba a hacer uso de sus plataformas de manera mucho más masiva, privados de otras maneras más tradicionales tanto de ocio como de servicios.

En un mundo con las tiendas físicas cerradas a cal y canto, el tráfico generado por sus contrapartidas en Internet se ha visto incrementado exponencialmente. El uso de oficinas online de banca en detrimento de las sucursales a pie de calle ha hecho que muchas de estas últimas hayan cerrado sus puertas para no volver a abrirlas. Como ejemplo directo tenemos la plataforma de streaming Twitch, que creció más de un 83% en poco menos de un año desde el inicio de la pandemia.

Y aquí viene la diferencia entre una compañía preparada y una que no lo está: las que han soportado con entereza este aumento de transacciones incluso en un periodo de tiempo en el que sus equipos se han visto reducidos y su manera de trabajar gravemente alterada han visto cómo su clientela crecía, mientras que las que no han sido capaces de lidiar con el maremoto ofreciendo la misma —o mejor— experiencia de cliente han muerto de éxito viéndose arrastradas por una demanda creciente, contemplando cómo poco a poco sus clientes iban migrando en un goteo continuo a plataformas rivales que les ofrecían lo que ellas no podían. Solo mediante una constante monitorización y mantenimiento de los servicios informáticos ofertados puede una compañía asegurar que la experiencia de usuario no se va a ver mermada ante imprevistos tales como esta pandemia mundial o cualquier otra clase de evento inesperado.

Es en este punto donde no solo el personal de TI tiene que demostrar su excelencia: con un buen cuadro de mandos generado por el APM cualquier directivo o mando superior sin excesivos conocimientos técnicos puede ser capaz de comprobar si el nivel de rendimiento y la capacidad de respuesta del sistema está funcionando como debería, e incluso ser capaz de proponer mejoras de rendimiento analizando cuellos de botella en el funcionamiento de las aplicaciones y clasificando según importancia cuáles deberían ser atajados en primer lugar.

Tener una visión global del funcionamiento de la aplicación (desde la capa de servicios alojada en el servidor hasta la propia interacción del usuario con la página web o la interfaz de usuario) permite al gestor acotar directamente el problema sin tener que lidiar con los diferentes equipos o departamentos que no estén directamente ligados con el problema en sí, acortando enormemente el tiempo necesario para su resolución y permitiendo que la experiencia de cliente se vea lo menos afectada posible. Lo que es más, trasladando esta misma visión de conjunto al escenario de la preproducción se puede conseguir que los típicos sprints finales de trabajo para lanzar una nueva versión o mejora a producción pasen de varios meses a pocas semanas. Todo ello sabiendo, además, que la experiencia de usuario antes, durante y después será la mejor posible.

La proactividad en el mantenimiento

Proactividad y mantenimiento se antojan a priori como conceptos incompatibles. Al fin y al cabo, el mantenimiento de una aplicación o conjunto de servicios no deja mucho margen para ninguna clase de anticipación a posibles problemas o mejoras. ¿O quizás sí?

Ha quedado demostrado cómo un correcto uso del APM puede acortar sustancialmente los tiempos de resolución de problemas e incidencias, incluso permitiendo adelantarse a su aparición. Pero no es menos cierto que sus herramientas pueden permitir de igual forma analizar el rendimiento y la experiencia digital del cliente en el día a día de la aplicación, de tal forma que un alto mando o directivo pueda de un vistazo — y sin tener que entrar a fondo en detalles técnicos— analizar de manera proactiva el comportamiento de los usuarios con el programa y aprovisionarse de métricas de consumo y usabilidad que le permitan definir planes de continuidad y mejora, posibilitando adelantarse a los comportamientos del cliente que más inciden en el rendimiento de las aplicaciones. Y todo esto sin tener que perder horas y horas en reuniones insustanciales con los diferentes equipos técnicos en las que todos los integrantes piensan que podrían estar invirtiendo su tiempo en algo más provechoso.

En definitiva, las herramientas que nos proporciona un buen APM ayudan a garantizar la mejor experiencia de cliente posible, tanto para los errores inevitables que puedan surgir —incidiendo tanto en el tiempo de resolución como en el número de casos, entre otros factores— como en el mantenimiento diario y los planes estratégicos de la aplicación a futuro. Asegurar una experiencia de usuario óptima nos garantizará un cliente contento y satisfecho. Un cliente que mantendrá su fidelidad no ya únicamente los tres años de los que nos hablaba el proverbio chino, sino durante toda la vida útil del producto.

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