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Garantizando una experiencia digital satisfactoria

Experiencia Digital Satisfactoria
La obtención de una experiencia digital satisfactoria, plenamente satisfactoria, ha sido el santo grial de la informática basada en la nube y el SaaS.

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La obtención de una experiencia digital satisfactoria, plenamente satisfactoria, ha sido el santo grial de la informática basada en la nube y el SaaS. Pero este grial no está guardado en una oscura capilla escocesa, ni guardado por un milenario cruzado. Nuestro particular grial se encuentra fragmentado en decenas de miles de pequeños trozos correspondientes a otras tantas aplicaciones, redes, servicios, mainframes y webs, y es inútil intentar realizar la búsqueda sin una buena suite de soluciones digitales para facilitar la conquista de esta búsqueda épica.

Por otro lado, y aunque evidentemente la experiencia digital del usuario final es el objetivo más importante, no debemos obviar que la experiencia digital de empleados e infraestructuras es igualmente fundamental. Veamos a continuación qué soluciones podemos aportar para la consecución de una experiencia digital óptima en cada uno de sus ámbitos comprobando, además, que este singular grial no tiene nada de místico. Todo lo contrario, es muy real y completamente al alcance de la mano.

Garantizando la experiencia digital del cliente

En este mundo voluble, donde las interacciones con los clientes están progresivamente más integradas en el mundo digital y la lealtad a la marca es un concepto cada vez más infrecuente, decir que la viabilidad de un negocio digital depende en gran medida de la capacidad de garantizar una experiencia digital del cliente satisfactoria no es ningún eufemismo. Tener una visión plena de la ejecución de una aplicación en cualquier red nos otorga la capacidad de adelantarnos proactivamente a cualquier problema o infrarendimiento que pueda surgir, para poder asegurar a nuestro cliente la experiencia digital intachable que espera de nosotros. Y esto nos proporciona un vínculo con el cliente imprescindible para rendimientos futuros como empresa.

¿Cómo lograr esta experiencia digital plena? Como negocio, es necesario que abordemos los diferentes aspectos de la experiencia digital del usuario para poder alcanzar este objetivo. Para entender cómo los diferentes elementos externos e Internet pueden afectar a los tiempos de respuesta de nuestras aplicaciones web es imprescindible conocer los tiempos de latencia entre el usuario y los diferentes servicios, métricas de todos los elementos por los que va a pasar o puede necesitar el programa, visibilidad del enrutamiento, etc. Para comprender el impacto de las dependencias externas, como en el caso de APIs, servicios web o elementos SaaS hay que tener visibilidad en todos los nodos que conforman el camino que recorren los datos desde nuestra aplicación hasta el usuario. Conocimiento, conocimiento y conocimiento. Sólo el hecho de tener acceso a los datos de cada componente que conforma este basto entramado de elementos, tanto físicos como virtuales, puede otorgarnos el poder para anticiparnos a los problemas y alcanzar la excelencia en el desempeño de nuestras aplicaciones.

La infraestructura subyacente para la transmisión de los datos es igualmente fundamental, por supuesto. Tanto las CDN como los proveedores de DNS constituyen elementos integrales en la infraestructura de nuestros programas, y conocer su rendimiento y accesibilidad es vital para poder abordar cualquier impacto que puedan tener en nuestro negocio. Otros elementos, como el uso de transacciones sintéticas para identificar y corregir posibles bugs antes de que lleguen a la versión final del producto o la monitorización de la salud de Internet (chequeando el enrutamiento BGP, el rendimiento de los ISP y el comportamiento global de Internet) pueden ayudarnos también a sortear cualquier parón o infrarendimiento cuando el resto de empresas aún se está preguntando qué ha pasado. El conocimiento es poder, y en este caso poder para adelantarnos tanto a nuestros propios fallos como a los ajenos.

Garantizando la experiencia digital de la empresa

Como hemos mencionado anteriormente, aunque el objetivo prioritario como negocio es garantizar una experiencia digital óptima a nuestros clientes, no podemos olvidar la propia experiencia digital de la compañía. Debemos ofrecer la misma y excelente experiencia digital a empleados y socios. Debido al continuo aumento de dependencias externas que no poseemos ni controlamos —uso continuado de SaaS, arquitecturas SD-WAN, teletrabajo y oficinas conectadas de manera remota—, proporcionar a nuestros trabajadores una experiencia digital de calidad supone un gran desafío. Únicamente mediante la unión bajo un paraguas común de los equipos de infraestructuras, desarrollo y operaciones —asegurando una experiencia digital de calidad— podremos lograr el fin anterior de brindar a nuestros clientes un servicio de calidad impecable.

Ahora que tanto el teletrabajo como las oficinas interconectadas se han vuelto la nueva norma, mantener un entorno laboral online donde la productividad de nuestros trabajadores no decaiga se ha convertido en una pieza clave de la nueva normalidad empresarial. Y para ello es necesario garantizar la disponibilidad y usabilidad plenas de aquellas herramientas indispensables para el día a día en el trabajo. Ya sea ubicados físicamente en oficinas o conectados de forma remota a nuestras herramientas y puestos de trabajo, garantizar una visibilidad plena de nuestro entorno —incluyendo el rendimiento de nuestras redes wifi y LAN, de los ISP y de los programas, tanto locales como externos— es indispensable para tener un workforce altamente productivo. Ser capaces de ver más allá del velo que presentan los SaaS y servicios externos —que ofuscan su comportamiento al ser elementos externos a nuestras redes—, comprender cómo infraestructuras externas y la propia Internet afectan a nuestras aplicaciones internas y, por último, tener una visión completa del rendimiento tanto de nuestras propias WAN como de la salud global de Internet son factores clave a la hora de mitigar problemas, adelantarse a su aparición y, en definitiva, asegurar una experiencia digital plena para nuestros trabajadores y socios.

Ejemplos prácticos: Twitter y Hi-Rez Studios

Nada mejor que un ejemplo tangible a la hora de demostrar el poder que nos puede otorgar tener el conocimiento absoluto de cada elemento por el que pasa la información hasta llegar al usuario final. En el caso de Twitter, la red social más usada a día de hoy —desbancando en tráfico de datos incluso a Facebook—, las interacciones entre usuarios producen un aluvión continuo de datos. No únicamente por los millones de tweets que se mandan cada hora, sino también por su contenido multimedia: imágenes, vídeos y retransmisiones en directo. Así que cuando un día todo el tráfico de esta masiva red desapareció súbitamente y sin motivo aparente pilló completamente desprevenidos a los equipos de operaciones de la compañía. Trataron de descubrir dónde se encontraba el error, comprobando los DNS (que funcionaban correctamente), el BGP, cerciorando que no habían sufrido ningún ataque… Pero no fue hasta que usaron el mapeo de datos de ThousandEyes que no vieron que todo el tráfico de Filadelfia, Bélgica y Rusia pasaba por un único nodo: un router muy ineficazmente ubicado en Tokio, que estaba originando un «tapón» que afectaba a toda la plataforma. Gracias a esta visión de todo el recorrido que hacen los datos hasta llegar a los usuarios finales, un puzle de difícil solución que podía haber costado decenas de millones a la compañía se solucionó en cuestión de minutos sin más incidencia que un pequeño corte en el servicio. A día de hoy la compañía del pájaro azul tiene más de un centenar de empleados que utilizan asiduamente la herramienta para adelantarse a los problemas y evitar, de manera proactiva, una situación similar en el futuro.

Otro ejemplo, quizás menos conocido, es el de la compañía de videojuegos Hi-Rez Studios, responsables entre otros del conocido MOBA (Multi Online Battle Arena) Smite. Las comunidades de los MOBA no suelen ser las más permisivas de Internet, por lo general. Con una tolerancia a los fallos prácticamente inexistente y una demanda muy exigente de tiempos de respuesta en juegos donde unas milésimas de segundo pueden ser la causa del éxito o el fracaso, esta compañía —que diariamente sufre ataques DDoS (de denegación de servicios, por sus siglas en inglés)— se juega sus futuros beneficios, cuando no su propia existencia, asegurándose de mantener un rendimiento de su network a prueba de bombas. Para evitar estos ataques Hi-Rez Studios mantiene sus redes bajo Prolexic, un atenuador de ataques DDoS. Gracias nuevamente a la monitorización de ThousandEyes pueden comprobar no sólo su propia red, sino también cualquier problema existente en sus ISP y proveedores de servicios, incluso bajo el paraguas de Prolexic. Gracias a esta continua monitorización Smite sigue siendo uno de los MOBA más jugados hoy día, con una tasa de caídas del servicio prácticamente nula.

Aún más ejemplos: Absa, empresa de servicios financieros

La implementación de —nuevamente— ThousandEyes en la monitorización de la empresa Absa —uno de los mayores grupos de servicios financieros en África— trajo consigo un importante aumento en la estabilidad de la prestación de servicios de la compañía, lo que a su vez ha permitido mejorar tanto la experiencia de los clientes con la plataforma, como la de sus empleados con todo su entorno digital. En palabras de Andrew Baker, director de tecnología del grupo, «no se trataba únicamente de lanzar aplicaciones, se trataba de observar todo lo que afecta a todos y cada uno de los puntos de contacto que el cliente tiene con nosotros. Estamos midiendo felicidad, y ahora tenemos más». Debido a la particular disposición de Internet en Sudáfrica, con multitud de diferentes operadores y proveedores de servicios, en Absa se encontraban a menudo con una disponibilidad y rendimiento de sus servicios web que fallaban sin saber de quién era la culpa, a pesar de tener implementada una redundancia en su tráfico de datos bastante considerable.

La falta de visibilidad en las caídas de servicio, junto con la complejidad existente en dicho tráfico debido a los múltiples operadores e ISP era una causa constante de quebraderos de cabeza para el grupo, que en ocasiones no era capaz de ofrecer los estándares de calidad que exigen los clientes de un entorno tan crítico como es el bancario. Gracias a ThousandEyes fueron capaces de identificar qué ISP concreto estaba fallando en cada ocasión, a la vez que proporcionaban información detallada de la avería para que pudieran dar con la solución en cuestión de minutos, y no horas.

Como bien señalaba Andrew Baker, con la monitorización de la experiencia digital no se están recogiendo, analizando y mapeando únicamente datos: se están midiendo felicidad y satisfacción, tanto de clientes como de todo el entramado empresarial de nuestra compañía. Se está visibilizando el comportamiento de nuestra aplicación, desde nuestra web o app hasta el cliente último, pasando por todos los proveedores, servicios e infraestructuras tanto internas como externas. Y con ello, estamos obteniendo la capacidad de conocer —y mejorar— el grado de satisfacción de clientes y personal con nuestra marca, algo completamente inestimable tanto para nuestro presente como para nuestro futuro empresarial.

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