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La monitorización de la experiencia digital

Monitorizacion de la Experiencia Digital
Disponemos de herramientas para controlar y monitorizar el comportamiento de los elementos ajenos a nuestro dominio. Es la monitorización de la experiencia digital

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Si no tienes el control sobre algo, no lo posees. Y si no posees algo, estás destinado a perderlo. Esta máxima puede estar poco ajustada en varios aspectos de la vida, pero es una verdad absoluta cuando nos estamos refiriendo al ámbito empresarial. Si no tienes control sobre tu empresa no la posees al 100%, y en este mundo de la nube y de los proveedores online de servicios, donde cada vez estamos obligados a depender de más herramientas externas, APIs, plugins de otras compañías e infraestructuras ajenas, si no controlamos el uso y comportamiento de todos estos elementos foráneos estamos condenados a aceptar que un fallo en cualquiera de estos componentes puede dar al traste con nuestro servicio.

Da igual lo bien implementada y supervisada que esté nuestra parte, si un cliente comienza a experimentar parones al ejecutar nuestro programa o sufre de algún error al introducir unos datos en un formulario importa poco que el problema esté en nuestro código, que se trate de un bug en un web service externo o un problema de accesibilidad entre nuestro CDN y su proveedor de tránsito. Venga de donde venga el fallo, como proveedores finales del servicio el problema será nuestro; la satisfacción del cliente quedará mermada y nuestra excelencia en entredicho.

La buena noticia es que disponemos de herramientas para controlar y monitorizar el comportamiento de los elementos ajenos a nuestro dominio. De tal manera, podemos acotar y solucionar fallos en la infraestructura externa de nuestras aplicaciones y garantizar la mejor experiencia digital posible para nuestros clientes. Bienvenidos a la monitorización de la experiencia digital.

Digital Experience Monitoring (Monitorización de la experiencia digital)

La Digital Experience Monitoring (DEM por sus siglas en inglés) nace como una nueva categoría de Gartner encargada de abordar la experiencia de usuario a través de cada dependencia, ya sea servicio o red, dentro y fuera de nuestra compañía. Es decir, un DEM se encargará de analizar el rendimiento de cada elemento —propio o ajeno— que cumple un papel a la hora de garantizar el correcto funcionamiento de nuestro producto de cara al cliente, sea este humano o digital, y ofrecer de esta manera una experiencia digital completamente optimizada. Y aquí Gartner no está simplemente añadiendo un nuevo léxico a la ya de por si complicada jerga informática. Está mostrando la realidad de un mercado online cada vez más interdependiente, donde el rendimiento de un único servicio puede afectar a decenas de miles de aplicaciones y millones de usuarios en todo el mundo. El «SaaS» o Software as a Service (Software como servicio) está presente en prácticamente cualquier componente online y la maraña de elementos que puede necesitar un software para funcionar correctamente puede hacer que tratar de monitorizarlos sin la ayuda de una herramienta específicamente dedicada a ello sea realmente una tarea inmanejable.

Se ha de velar, por tanto, por el «correcto funcionamiento del producto de cara al cliente, sea este humano o digital». Y es este último término, el de digital, el que puede parecernos extraño ya que nuestro cliente último siempre va a ser una persona. Sin embargo, debido a esta naturaleza altamente distribuida de la construcción de experiencias digitales a través de APIs o servicios externos, las propias «experiencias» de las máquinas al interactuar con otras aplicaciones y servicios de back end, son elementos críticos a la hora de conformar la experiencia digital del usuario o usuaria. Dicho de una forma más directa: si las máquinas y sus componentes tienen una comunicación deficiente, el cliente no puede obtener lo que necesita y su experiencia digital quedará menoscabada. Es por esto que las soluciones que nos puede aportar un DEM se antojan de una importancia vital para conseguir unos resultados comerciales consistentes durante el periodo de vida de nuestro producto.

La importancia del DEM para soluciones basadas en la nube

Si disponemos de una suite de monitorización que controle el rendimiento de los diversos elementos físicos y digitales de nuestros programas, tenemos un gran paso dado en cuanto a la obtención de la mejor experiencia digital posible para nuestros clientes. Sin embargo, sin un DEM se puede llegar únicamente hasta donde alcanza nuestro entorno inmediato. Nuestras redes, nuestros servidores, nuestros programas y bases de datos. Pero cuando desarrollamos aplicaciones web en la nube ya no poseemos gran parte del software de la aplicación, de la infraestructura o la conectividad de la red, momento en el cual las interrupciones del servicio son impredecibles. A medida que las empresas adoptan diferentes paquetes de software integrados en la nube para la ejecución de aplicaciones se pierde en gran medida el control y la visibilidad sobre el conjunto. Esto sobre todo ocurro al referirnos a los diversos SaaS existentes, donde la suite de monitorización no va a tener acceso a la capa de infraestructura y, por tanto, no va a ser capaz de medir el rendimiento, analizar sus componentes ni detectar fallos o caídas con antelación.

Actualmente y de manera aproximada, la mitad del gasto que se produce en la nube se destina al SaaS. Como hemos comentado esto plantea desafíos enormes en cuanto a su monitorización y control debido a su nula visibilidad (no «poseemos» ese software), lo cual inevitablemente puede afectar a la experiencia digital de los clientes y con ello a la imagen de marca y, en último término, los beneficios de la compañía. La tendencia digital actual nos está llevando a consumir más aplicaciones de las que generamos (ya que estas aplicaciones propias van a necesitar indefectiblemente consumir elementos externos). Teniendo en cuenta además que muchos de estos SaaS son críticos para el negocio, la necesidad de adoptar un enfoque de visibilidad basado en el punto de vista del usuario se antoja como imprescindible.

Este enfoque nos va a otorgar el uso de las herramientas DEM y no únicamente para los equipos de desarrollo y operaciones («DevOps») y de Inteligencia Artificial («AIOps»), sino también para los equipos de línea de negocio («LoB») que van a servirse en último término de aplicaciones SaaS críticas para la compañía como pueden ser Salesforce, Office 365, Cisco Webex o Amazon Web Services entre muchas otras.

En el siguiente post: Los cuatro pilares del Digital Experience Monitoring

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