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Tecnología globalmente interconectada

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Desde que el acceso a Internet comenzó a ser algo habitual en universidades y centros de trabajo, para posteriormente dar el salto definitivo a los hogares de una manera cómoda y asequible, las fronteras digitales entre las diversas comunidades se han ido desdibujando de manera lenta pero imparable. Aunque las fronteras físicas entre países se mantengan más o menos incólumes —salvando los ocasionales conflictos entre los mismos—, la sociedad ha ido pasando de una interacción basada en tribus o poblados a una basada en nacionalidades y etnias, para finalmente ya en las postrimerías del siglo XX, comenzar poco a poco a convertirse en una única sociedad multicultural e hipercomunicada, una evolución que no tiene visos de ver su fin dentro de poco. Por supuesto que fronteras, razas y nacionalidades persisten, pero al menos en cuanto a la manera de comunicarnos, realizar negocios o compras, trabajar e incluso divertirnos la nueva era de Internet nos ha traído una nueva sociedad desde donde compartir, cooperar e interactuar: la sociedad en la nube.

La nueva sociedad globalizada

Atrás quedaron los tiempos en los que la única forma que teníamos de comprar artículos era acudir a la pertinente tienda del barrio y rezar porque tuvieran algo parecido a lo que deseábamos. En esta época interconectada de Amazon, Aliexpress y Netflix disponemos de un catálogo de productos a nivel planetario. Estamos a un simple click de distancia de poder comprarnos un traje de una firma de Nueva York, el último móvil chino o tecnología audiovisual alemana de calidad. Podemos jugar online con amigos japoneses y rusos, o asistir a una reunión de trabajo con los compañeros de la sede de Londres de forma sencilla e inmediata.

Este concepto de descentralización de las comunicaciones y de globalización de la sociedad de la información que se ha dado en llamar «la nube» —por ser algo tan intangible y etéreo como ésta— nos ha traído el acercamiento entre personas de cualquier sexo, raza y credo a nivel mundial, y ha generado una nueva forma de entender la relación entre las mismas en cualquier ámbito. Incluyendo —por supuesto— el ámbito tecnológico, donde quedarse ligeramente atrás implica desaparecer entre una maraña de empresas y proveedores de servicios que pueden hacer lo mismo que nosotros y al que nuestros clientes tienen un nuevo y fácil acceso a través de Internet. Evidentemente, también conlleva la misma ventaja si observamos la situación del revés: en caso de ser capaces de ofrecer un buen servicio, tener la visibilidad suficiente y una cómoda y sencilla usabilidad seremos nosotros los que podremos acceder a clientes de todo el globo, despuntando entre los negocios que no han podido, o no han sabido, mostrarse a este mundo apátrida y masívamente conectado de la nube.

Cómo nos afecta la globalización de la tecnología

Hemos visto que la globalización, sobre todo a nivel tecnológico, trae una serie de ventajas tremendamente provechosas para toda empresa capaz de actualizar su visión de producto a uno más enfocado a este nuevo paradigma de la sociedad de la información. Pero como toda nueva tecnología, no viene sin su buena dosis de retos a enfrentar y que, una vez sobrepasados, permitirán destacarnos sobre el resto de competidores. Retos que se nos pueden asemejar a gigantes pero que, afrontados con las herramientas y conocimientos adecuados, veremos que son simples molinos en el horizonte.

Como ejemplo práctico reciente tenemos a la herramienta de comunicación global líder en todo el mundo: WhatsApp. Utilizado de manera constante por centenares de millones de personas que la han ido transformando paulatinamente en su forma de comunicación a distancia por excelencia, por encima de la tradicional llamada de teléfono, los obsoletos SMS o los omnipresentes correos electrónicos, sustituidos en muchos casos incluso a nivel profesional. ¿Qué sucedió cuando el servicio tuvo una caída mundial a principios de octubre de 2021? La respuesta: alta masiva e inmediata de centenares de miles de nuevos usuarios en Telegram, su más inmediato competidor, que en esos momentos funcionaba correctamente y ofrecía los mismos —o incluso mejores— servicios a unos usuarios que ya dependen por completo de este tipo de herramientas para contactar con los suyos. Pocos volvieron a utilizar el susodicho teléfono o los SMS, ya que el paradigma de la comunicación ha cambiado para siempre y el ciudadano digital medio no se va a plantear nunca volver a medios más tradicionales, optando casi siempre por buscar una alternativa similar que le ofrezca la misma experiencia digital. WhatsApp fue capaz de encontrar la necesidad que la gente no sabía que tenía por poder relacionarse de manera inmediata con conocidos y allegados. Telegram fue capaz de aprovechar una pequeña disrupción en esta nueva necesidad para hacerse con una cuota mayor de mercado. Ambas compañías han sabido aprovechar esta sociedad globalizada para crecer y mejorar, gracias a una visión de negocio e infraestructura (casi) a prueba de bombas.

Otro ejemplo práctico lo tenemos en la migración, lenta pero constante, de las nuevas generaciones a medios de comunicación más orientados a la participación e interactividad globales y de manera masiva. Podemos ver esto en plataformas como Twitch, que en unos pocos años —y con un buen empuje gracias a la pandemia global— ha desbancado por completo a otros medios como la televisión y que permite la participación en directo entre el streamer y su chat de usuarios. En lugar de grandes cadenas de radio o medios de comunicación, encontramos pequeños podcasts donde los oyentes pueden interactuar de manera más cercana con otros oyentes de similares intereses o incluso con los locutores mismos, gracias a otros elementos tecnológicos y socializadores como grupos de Facebook o de Discord. Existen comunidades que ofrecen el tiempo inactivo de los procesadores de sus equipos para ayudar en cálculos tremendamente costosos, como por ejemplo en los diversos proyectos SETI o la búsqueda de planetas en cúmulos de galaxias lejanas, formando una especie de supercomputador virtual con la suma de cada pequeño elemento particular. El teletrabajo se ha consolidado como una alternativa real y tremendamente beneficiosa, tanto para la empresa como para el trabajador, y cada vez es mayor el número de nómadas digitales que pueden ofrecer sus servicios cada semana desde un lugar diferente del mundo, sin fronteras ni ataduras.

Todo esto no viene sin coste, por supuesto, e implica un control minucioso en cada uno de los elementos que conforman la infraestructura sobre la que descansar el producto para que un único elemento fallido no dé al traste con todo el servicio. Del mismo modo que el «caso Evergiven» paralizó la economía mundial en un entorno más analógico pero igualmente interconectado como es el de la logística y el transporte internacional, un punto crítico que falla en la cadena de elementos que conforma nuestra aplicación puede echar abajo a ojos del usuario meses de servicio intachable. E implica también una nueva forma de experimentar la relación con el usuario, donde la experiencia digital del mismo sea la piedra angular en la que basar el desarrollo y usabilidad del producto, gracias a la monitorización de la experiencia digital.

En un pequeño microverso lleno de pequeños elementos que pueden fallar (equipos físicos, comunicaciones, web services externos, BBDD, servidores…), saber qué funciona y qué no en cada momento, y poder no sólo solucionar lo que no funciona de manera inmediata sino poder evitar estos fallos de manera preventiva, puede ser la diferencia entre estar en lo más alto de la ola o hundirnos con los demás.

La experiencia digital como objetivo

Como hemos visto, una de las ventajas —para aquellas empresas capaces de adaptarse a los nuevos tiempos— y desventajas —para las que no— del nuevo escaparate mundial que nos ofrecen los servicios en la nube es la capacidad del usuario final de poder escoger el servicio que más se adapte a sus necesidades, sin importar que la empresa que lo ofrece tenga su sede en Portugal, Filipinas o que, directamente, no tenga sede física. El usuario tiene un poder de elección del que no disponía hace escasos años, y si queremos atraer a más clientes y mantener los que tenemos, debemos asegurarnos de que tenga una experiencia digital de calidad.

Picos de carga en la red al ejecutar ciertos componentes, lag a la hora de utilizar las aplicaciones, bases de datos mal montadas o gestionadas que generan errores, falta de memoria física, accesos a APIs externas lentas… En un mundo en el que dependemos de tantos factores internos y externos para ofrecer el mejor servicio, y con un cliente acostumbrado a la excelencia y la inmediatez, las herramientas de monitorización de la experiencia digital («DEM» o Digital Experience Monitoring por sus siglas en inglés) ofrecen la forma idónea de anticiparse a todos estos conflictos para evitarlos antes de que se produzcan, o mitigar su impacto en caso de que ya se hayan producido. Son un elemento esencial a la hora de ofrecer una experiencia digital óptima a estos clientes que no esperan menos de nuestros productos digitales.

Estas herramientas, gracias a sus analíticas e informes, permiten a sus usuarios atajar problemas y proponer mejoras de manera proactiva, ya sean tanto los equipos de IT encargados de solucionar las incidencias y realizar los cambios en la estructura de los programas como el equipo directivo que busca establecer un mapa de nuevas funcionalidades en una herramienta de la manera más eficaz y productiva posible. Garantizar que el usuario final esté contento y satisfecho gracias a una gestión eficaz de su experiencia digital, evitando disrupciones, infrarendimiento y, en definitiva, todos aquellos problemas que tan comúnmente empiezan a parecernos en esta nueva sociedad globalmente interconectada, es la única forma de asegurar que nuestro cliente va a permanecer fiel a ese producto —nuestro producto— que le da el mejor nivel de calidad posible.

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