La súper autopista de la experiencia del cliente
El concesionario de automóviles más grande del país se ha convertido en un gigante de la automoción con 315 ubicaciones, que incluyen concesionarios de automóviles nuevos, casas de subastas, talleres, almacenes de repuestos y las tiendas AutoNation USA (todo el inventario usado) y su propia línea de repuestos de marca. Y ahora ha puesto su mirada en el horizonte digital.
La expansión de AutoNation más allá de la tienda física es parte de una agresiva iniciativa de transformación destinada a llevar la compra y el servicio de automóviles a la era moderna. Las nuevas generaciones de consumidores buscan las mismas experiencias de compra virtual sin contacto y sin complicaciones que tendrían al pedir comida para llevar de su servicio de entrega favorito y la empresa está preparada para cumplir y superar las expectativas.
“Nuestro objetivo es ambicioso: queremos ser la ventanilla única para todo lo relacionado con la automoción. Estamos implementando la infraestructura y la innovación para brindarles a nuestros clientes las experiencias excepcionales que demandan”, dice Adam Rasner, vicepresidente de operaciones tecnológicas de AutoNation. “Nos obliga a repensar cómo utilizamos la tecnología para lograr nuestra visión”.
Servicio de tienda a puerta
Si bien muchos minoristas automovilísticos utilizan trucos como “precios sin regateo” y “prueba antes de comprar” como avances importantes en el viaje del cliente, AutoNation está pensando en grande: quiere revolucionar la industria. La compañía está introduciendo una amplia gama de herramientas y servicios de última generación en el mercado con el objetivo de ofrecer experiencias de compra, venta, subasta y servicio impecables y de clase mundial sin que el consumidor ponga un pie en la tienda. “Hoy, los clientes pueden completar el 90% de la transacción en línea. Podemos traerle el automóvil y los clientes no necesitan poner un pie en el concesionario si no lo desean. Lo llamamos servicio de tienda a puerta”, dice Rasner.
Además de búsquedas personalizadas de vehículos en línea y opciones de financiación, los clientes de AutoNation pueden obtener ofertas de primer nivel en intercambios gracias a Equity Mining Tool y la plataforma Customer 360 de la compañía. El sistema aprovecha los datos de millones de transacciones de ventas y servicios para tasar automáticamente el vehículo usado de un cliente e identificar un reemplazo más nuevo por un coste similar o inferior.
En el centro de servicio, los profesionales de AutoNation tienen acceso a cascos de realidad virtual que les permiten conectarse directamente con los fabricantes de automóviles y solucionar y resolver rápidamente incluso los desafíos mecánicos y eléctricos más complejos y hacer que los clientes vuelvan a la carretera en un tiempo récord.
“La industria automovilística nunca se ha esforzado realmente por satisfacer las necesidades del consumidor nativo digital, por lo que esta es una gran oportunidad para remodelar literalmente lo que conocemos como la experiencia de compra de automóviles”, explica Rasner. “Pero hay una gran cantidad de innovación que debe llevarse a cabo para que esta transformación suceda. Estamos mejorando algunas aplicaciones heredadas que tienen más de 15 años y desarrollando nuevas soluciones nativas de la nube, al mismo tiempo que implementamos sistemas que brindan a nuestros equipos de TI la visibilidad de extremo a extremo en toda nuestra cadena de entrega de aplicaciones que necesitan. para garantizar que todo funcione correctamente y brindar experiencias excepcionales a los clientes”.
Se trata del viaje
Durante años, AutoNation se basó en una combinación dispar de herramientas y sistemas para controlar el rendimiento de las aplicaciones. Este enfoque aislado para el monitoreo y la gestión creó brechas de visibilidad que obligaron a sus equipos de TI a adoptar una posición reactiva.
“Parecía que teníamos algún tipo de problema de aplicación o infraestructura con el que lidiar casi todos los días”, recuerda Rasner. “Y debido a que el personal responsable de mantener y respaldar nuestra tecnología no tenía visibilidad fuera de sus áreas operativas, no pudieron ver los problemas que se avecinaban; estábamos volando a ciegas hasta que llegó una llamada de un socio afectado”.
A medida que la empresa se alejó del modelo tradicional de centro de datos en las instalaciones y comenzó a utilizar plataformas en la nube más flexibles y escalables a su infraestructura existente, quedó claro que la situación no se podía aguantar en el tiempo. Necesitaban conectar sus equipos de AppOps y NetOps y brindarles conocimientos profundos y procesables en todo el ecosistema para poner en marcha sus planes visionarios.
“Tenemos tantas cosas emocionantes en marcha, desde la modernización de las aplicaciones existentes hasta la creación de otras nuevas en Amazon Web Services (AWS) y las nubes de Microsoft Azure desde cero”, dice Keith Kelly, arquitecto jefe de AutoNation. “Pero a pesar de todo este avance, la falta de una única fuente sobre el rendimiento de cada sistema y aplicación aumentó significativamente el riesgo de tiempo de inactividad e interrupciones que podrían afectar negativamente a los clientes y a nuestros equipos internos”.
Según Kelly, las implicaciones prácticas de esas brechas de visibilidad crearon cierta fricción entre la organización de TI y los equipos de atención al cliente.
“Tenemos tantos sistemas interconectados que una aplicación puede depender de otras 15, y un problema con cualquiera de ellos podría crear un efecto dominó que podría causar que una transacción en línea falle o que sea más difícil para nuestros socios ayudar de manera efectiva a nuestros clientes en tiempo real”, dice. “Cuando el viaje del comprador se ve directamente afectado, se erosiona la confianza de las partes interesadas de nuestro negocio en nuestra tecnología y el personal que la respalda”.
Avanzando constantemente
En un esfuerzo por cerrar la brecha entre sus equipos de TI y obtener una visibilidad profunda y en tiempo real del estado y el rendimiento de todo su ecosistema de aplicaciones, AutoNation implementó AppDynamics para acelerar su transformación digital de vanguardia.
Como clientes de Cisco desde hace mucho tiempo, la adquisición de AppDynamics por parte de Cisco y las altas calificaciones de la solución de los principales analistas influyeron en gran medida en la decisión de compra de AutoNation. Pero sus amplias capacidades de monitoreo líderes en la industria que brindan una observabilidad integral en toda la pila de tecnología hicieron que la decisión fuera virtualmente obvia.
Los equipos de TI de AutoNation utilizan AppDynamics para ver cada componente de su cadena de entrega de aplicaciones, incluidas las aplicaciones de usuario final y back-end implementadas en entornos locales y en la nube, desde una única plataforma. AppOps y NetOps ahora hablan el mismo idioma y pueden trabajar juntos para identificar rápidamente las causas de los problemas de las aplicaciones hasta el nivel del código, resolverlos rápidamente y mantener la operación completa funcionando al máximo rendimiento.
“AppDynamics proporciona una vista común a través de nuestras aplicaciones, bases de datos e infraestructura de servidor de AWS, Azure y en las instalaciones, brindando información procesable en tiempo real basada en transacciones que nos ayudan a mejorar las experiencias de nuestros clientes”, explica Kelly. “Dado que existen múltiples dependencias en nuestro ecosistema de aplicaciones, la capacidad de ver todo el flujo en un solo lugar es una capacidad excepcionalmente poderosa que acelera la solución de problemas y la resolución de incidentes y, en última instancia, conduce a una mejor experiencia general para nuestros clientes y socios”.
Pero el monitoreo por sí solo no es donde AutoNation realmente obtiene valor de AppDynamics. Rasner cree que la comprensión del impacto del rendimiento de las aplicaciones en el negocio que ganan sus equipos es lo que permitirá a la empresa realizar las mejoras más significativas y ejecutar con éxito sus planes visionarios ahora y en el futuro.
“A diferencia de otras herramientas que simplemente te informan cuando algo va mal, AppDynamics en realidad correlaciona datos y alertas para ayudarnos a abordar de manera proactiva las causas subyacentes de la posible degradación del rendimiento antes de que afecte la experiencia del cliente”, dice. “Más importante aún, el código que construimos ahora informa directamente a un único tablero configurable que nos brinda una verdadera perspectiva de 360 grados de cada aplicación, base de datos y sistema para que podamos establecer, monitorear y administrar umbrales de referencia específicos en cada punto de contacto del usuario. con una precisión exacta.”
Allanando el camino para el futuro
Tanto Rasner como Kelly están de acuerdo en que pocas soluciones podrían haber tenido el impacto positivo en las operaciones sofisticadas de AutoNation que tiene AppDynamics. Entregado como un servicio, libera a los equipos de TI de la empresa de tener que administrar otra plataforma al tiempo que brinda visibilidad, control y correlación directa sin precedentes entre cada actividad que ocurre en el entorno de la aplicación y la experiencia del usuario de primera línea.
“En este nuevo mundo, debes mantenerte a la vanguardia del juego; no puedes permanecer en modo reaccionario. AppDynamics nos ha permitido obtener un punto de vista proactivo: ahora tenemos la capacidad de observar nuestras aplicaciones, bases de datos e infraestructuras; correlacionar datos de eventos; y adelantarnos a los problemas antes de que sucedan”, dice Rasner. “Y ahora que nuestros desarrolladores tienen métricas para comprender de antemano cómo cualquier cosa que produzcan puede o afectará a otros sistemas en toda la empresa, nuestro enfoque sobre cómo creamos e implementamos nuevos servicios durante nuestra transformación ha cambiado por completo”.
Kelly siente que, si bien AppDynamics ha sido fundamental para reducir drásticamente las interrupciones críticas del servicio, el mayor impacto se ha producido en la cultura de la empresa y las interacciones entre los equipos. “AppDynamics nos ha ayudado a reducir nuestros tickets de gravedad 1 hasta en un 90 %”, dice. “Pero, lo que es más importante, ha permitido que los equipos tanto del lado de TI como del negocio se crucen de brazos y se concentren en lo que están tratando de hacer, en lugar de que un lado culpe al otro y pase una cantidad exorbitante de tiempo defendiendo su territorio. ”
A medida que la compañía continúa ampliando los límites de la industria de servicios automotrices, Cisco y AppDynamics estarán allí para proporcionar la optimización de la infraestructura, el monitoreo de la red, la gestión del rendimiento y los productos de seguridad necesarios para respaldar la visión de AutoNation.
“Transformar un negocio es bastante difícil por sí solo, pero revolucionar una industria es un reto totalmente diferente. Cada nueva idea, herramienta o concepto, cada característica de una aplicación móvil, tecnología de próxima generación o experiencia interactiva tiene el potencial de tener un impacto muy positivo o muy negativo en nuestros resultados”, explica Rasner. “Contar con una solución como AppDynamics nos da la confianza para buscar productos y programas innovadores al tiempo que reducen significativamente el riesgo que tenemos que tomar para hacerlo. Y esa es una sensación emocionante”.
Adam Rasner, vicepresidente de operaciones tecnológicas, Autonation
